[Vol.87]注文への対応は迅速に！

ECサイトの運営では、実際に注文が入った後の迅速な対応が重要になってきます。本節では、注文が入った後の対応について要点を解説します。

速やかな返信を

お客さまがECサイトから注文した場合、その注文内容はホームページの運営者にメールで届く仕組みが一般的ですが、店頭での対面販売や電話での注文とは異なり、注文が正常に受け付けられているのかどうかお客さまが不安になることがあります。
[Vol.86]ECサイトの注意点でも「ECサイトを構築する際にお客さまの不安を取り除き、信頼感のあるホームページにしましょう」と述べていますが、どんなに信頼性のあるホームページを作っても、その後の対応に問題があると、何の意味もなくなってしまいます。

サーバーに注文が届いた時に、自動的に応答メールを返信する

まずはECサイトのシステムとして、お客さまから注文が送信された時点で、自動応答メールで注文を受け付けたことを返信する仕組みにしましょう。
その際、自動的に返信するメールに注文内容や入力情報などが転記されていれば内容確認もできて便利ですが、システム的に難しいようであれば、せめて定型文でもかまわないので、応答メールを返すように設定しておきましょう。

担当者からの確認メール

自動応答メールとは別に、ホームページ運営者が注文メールを受信して確認した時点で改めて確認メールを送りましょう。
このメールは、内容を確認した上で必要事項を追記するなどして送るようにします。
今後の商品発送までの主な流れとスケジュールを明記し、この時点で決済が完了していなければ支払い方法について案内します。
このとき、注文内容に記入漏れや不備がある場合は、お客さまに確認します。急ぎの案件であれば電話で確認しますが、ホームページから注文されるお客さまは電話よりメールを好む傾向があります。時間的余裕があるようであれば、最初はメールで確認するのがよいでしょう。

商品の発送も迅速に

注文フォームで配送日時の指定があれば、それに合わせて商品を発送しますが、特に日時指定がない場合でも、やはりできるだけ早く手元に欲しいというのが人情だと思いますので、商品も速やかに発送するようにしたいものです。
遅くとも翌日には発送できるように、業務の体制を整えておきましょう。