[Vol.86]ECサイトの注意点

ホームページによるオンライン販売はメリットも多いですが、その特性から注意すべきこともあります。本節ではECサイトで注意すべき点について解説します。なお、セキュリティと個人情報漏えい対策については「セキュリティと個人情報保護」で詳しく解説しているので、そちらを参照してください。

店舗による対面販売との違い

普通のショッピングのように店舗で対面販売している場合との違いを考えてみると注意すべき点も見えてきます。

検索性が大切

ECサイトでは実店舗のように店内をぐるっと廻って品定めをする、ということができません。そのため欲しい商品にどのようにたどり着かせるか、その導線がとても重要になってきます。
ブランド力や他にないオリジナル商品であれば別ですが、「何かいいものはないかな？」程度でいろいろなホームページを回っているユーザーは、わかりにくい内容だったり興味を引くものがない場合には、たとえアクセスしてくれてもほんの数秒でホームページから離脱してしまいます。
カテゴリ分けや検索機能が大切なことはもちろんですが、実店舗でも「お勧め商品」などを目立つように配置してあるように、ホームページでも「これがお勧めですよ！」と誘導してあげることも大切です。
単に整然とレイアウトするだけでなく、ページを開いたユーザーが次に進みやすいようにメリハリをつけるようにしましょう。

実際に手に取って見ることができない

実店舗ではお客さまが実際に商品を手に取って見ることができますが、ECサイトでは当然手に取ることができません。そのため、商品の質感や大きさ、材質などをいかにして伝えていくかがとても重要になります。
まずは商品ごとに写真入りの詳細ページを作り、特徴や材料素材なども含めて具体的に記載します。写真も全景写真、裏側などももちろん、質感が伝わるように部分的に拡大したものや実際に使用しているイメージ写真、また用途に応じて変形するものは、それぞれの形状の写真などを詳しく掲載するようにしましょう。

お店の信頼性も大切

取り扱い商品そのものを詳しく見せることも大事ですが、そもそも販売している店舗企業自体が信頼できる業者なのか、購入する側はとても気になります。
ショッピングモールではクチコミや評価などの機能があるものも多いですが、自社のECサイトでは客観的評価を採用するのは困難であり、その分ホームページ自体の信頼性が特に重要になってきます。
特定商取引法や個人情報保護法に基づく表示はもちろん、例えば「Q&A」や「お客さまの声」、ホームページ運営者を顔写真入りで紹介するなど、安心感と信頼感を持ってもらえるようなコンテンツを入れるようにしましょう。
その他にも、ネットは24時間365日稼働していますので夜間や休日の対応を明記したり、固定電話の番号、FAX番号なども併記しておくことをお勧めします。

●店舗販売とオンライン販売の違い

オンライン販売では実際に商品を手に取って見ることができない

金額の入力ミスには十分な注意を！

ECサイトの管理画面から商品の販売価格を入力する際に、一桁少ない金額を入れてしまうミスが発生することがあります。実店舗であればレジで会計する際に気が付きますが、オンライン販売の場合、店側が気が付く前に注文が入ってしまうこともあります。その「格安情報」がクチコミサイトなどで広まってしまい、注文が殺到してしまうトラブルが現実にしばしば起きています。
いったん注文処理が完了してしまうと、それを撤回するにはお客さまへのお詫びの連絡や、ご理解をいただくための膨大な労力と費用がかかってしまいます。
商品の寸法など説明事項の誤記にも注意が必要ですが、特に金額については、最大限の配慮が必要です。